Supervisor(a) de Ouvidoria
Lidera a equipe de atendimento multicanal, garantindo excelência na experiência do cliente, gestão de indicadores, desenvolvimento da equipe, alcance de metas e melhoria contínua dos resultados.
O que esperamos de você:
Ensino superior completo Administração, Psicologia, comunicação, Marketing, comunicação social, ou áreas afins.
Experiência com atendimento ao cliente;
Atendimento ao Cliente, Análise de Dados, Legislação Trabalhista, Gestão de Processos, Técnicas de Negociação,Gestão de Equipes, Comunicação Eficaz, Resolução de Problemas, Liderança e Motivação, Adaptabilidade, Capacidade Analítica
NR06, NR17, auditoria na reclamação, CDC, academia de liderança.
Como é o dia a dia:
Traduzir as metas estabelecidas pela gestão em objetivos claros para a equipe, por meio de comunicação direta e acompanhamento regular e contribuindo para a performance geral do setor e para o atendimento eficiente das demandas do cliente, garantindo que os atendentes estejam engajados e motivados a alcançar esses objetivos.
Avaliar a qualidade do atendimento prestado pela equipe realizando chamadas de acompanhamento, revisando transcrições de chats e analisando formulários de feedback dos clientes garantindo que as interações atendam aos padrões de qualidade e promovam uma uma experiência positiva aos clientes;
Avaliar o desempenho da equipe de atendimento e solucionar dúvidas sobre processos, realizando reuniões individuais e em grupo, usando métricas de desempenho e mantendo um canal de comunicação aberto para orientações, para garantir que a equipe esteja alinhada e informada, promovendo um atendimento eficaz e aumentando a satisfação do cliente.
Garantir o acompanhamento contínuo dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) do SAC, utilizando ferramentas de análise de dados e relatórios, identificando áreas de melhoria e implementando estratégias, para aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento da equipe.
Analisar continuamente os fluxos de atendimento para detectar ineficiências e áreas que necessitam de aprimoramento, antecipando problemas e propondo soluções, assegurando uma operação mais eficiente e uma experiência positiva para os clientes.
Ser o ponto de contato para situações críticas que requerem atenção imediata, estabelecendo critérios claros para escalonamento e lidando diretamente com as questões mais complexas, para garantir que problemas críticos sejam resolvidos de forma eficaz e em tempo hábil, preservando a satisfação do cliente.
Implementar estratégias que promovam um clima organizacional positivo, como feedbacks regulares e reconhecimento de esforços, estimulando a comunicação aberta e o compartilhamento de ideias, promovendo a participação da equipe em decisões que impactam o trabalho diário, para fortalecer a relação entre a equipe e a liderança, resultando em maior motivação, engajamento e retenção de talentos.
Supervisionar as operações do parceiro BPO, monitorando KPIs, conduzindo reuniões de alinhamento e influenciando os supervisores da BPO para garantir que orientem seus atendentes adequadamente, para assegurar o cumprimento dos SLAs, otimizar a eficiência operacional e maximizar a satisfação do cliente.
Obrigado pelo seu interesse em fazer parte da nossa construção!
Desejamos boa sorte no seu processo!
Não deixe de visitar uma loja e conhecer ainda mais sobre como é fazer parte do nosso time, vendo de perto as pessoas que entregam as melhores experiências para nossos clientes.
Incentivamos a diversidade e a inclusão, por isso, todas as vagas estão disponíveis para Pessoas com Deficiências (PcD).
#ConstruímosCarreiras
- Departamento
- Matriz - Experiência e Atendimento Clientes
- Função
- Supervisor(a) Exp Atendimento Cliente
- Localizações
- Matriz - São Paulo - SP
- Tipo de emprego
- Tempo integral
Sobre LEROY MERLIN BR
Há 27 anos no Brasil, a LEROY MERLIN é uma das mais importantes redes de varejo, focada em soluções completas para o lar. Colocamos nossos Clientes no centro das decisões e oferecemos uma estratégia omnicanal com mais de 55 Lojas físicas, nos conceitos de grandes superfícies, Express e especializada, e também nas plataformas digitais, como e-commerce, televendas, WhatsApp e aplicativo.
Somos parte grupo ADEO, primeira maior potência do setor de home improvement do mundo, e estamos presentes em 14 estados brasileiros. Seguimos a estratégia global We Make It Positive, com 24 compromissos para sustentabilidade, inovação e desenvolvimento local. As empresas do grupo ADEO são comprometidas com ética, integridade, diversidade e combate à corrupção.
A empresa coloca os clientes no centro das decisões e oferece uma estratégia omnicanal com mais de 50 lojas físicas e canais de vendas à distância como site, whatsapp e app.
A LEROY MERLIN oferece um milhão de itens em 15 seções para construir, reformar e decorar os lares. Possui marcas exclusivas e oferece experiências únicas com espaços ambientados, o Programa de Fidelidade LEROY MERLIN Com Você, a solução financeira LEROY MERLIN Pay e o Cartão Celebre! e o serviço LEROY MERLIN Instala. Nas lojas físicas, oferece estacionamento amplo, corte de madeiras, Fábrica de Cores, Drive-thru, Sistema de lockers e Clique e Retire.
Com foco no desenvolvimento de pessoas, a Universidade Corporativa oferece conteúdos para mais de 10 mil colaboradores. Todas as grandes lojas possuem a certificação AQUA de uso sustentável.
Aqui, construímos inovação, tecnologia, pessoas e culturas. Crescemos juntos, aprendemos todos os dias, nos movemos rápido para chegarmos mais longe.
Ser LEROY MERLIN é ser você mesmo, na sua singularidade, com autonomia e confiança para atuar de forma colaborativa. É partilhar valores e melhores práticas todos os dias, criando um espírito único de iniciativa e realização que permite desenvolver o potencial de todos para construir experiências únicas que fazem a diferença para milhares de Clientes.
Seja parte essencial da construção de um futuro melhor para o mundo. Seja LEROY MERLIN! #ConstruimosOFuturo
Fique à vontade, a casa é sua!