O que esperamos de você:

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Economia ou áreas correlatas.
• Desejável Gestão de Negócios, Marketing, Customer Experience, Gestão de Projetos ou áreas correlatas.
• Experiência em Gestão de atendimento ao cliente (Call Center, SAC, Ouvidoria), Gestão de equipes e liderança de times multifuncionais e Gestão de qualidade e melhoria contínua
• Experiência com gestão de equipes multidisciplinares, incluindo desenvolvimento e mentoria de talentos.
• Domínio de metodologias e ferramentas de gestão de projetos (PMBOK, Agile, etc.).
• Conhecimento em métricas e indicadores de relacionamento com o cliente (NPS, CSAT, CES, Churn Rate, LTV, etc.).
• Experiência com análise de dados e geração de insights para tomada de decisão.
• Experiência com treinamento, capacitação e coaching de equipes para garantir a execução eficaz da estratégia de CX.
• Excelente comunicação oral e escrita, com capacidade de apresentar informações complexas de forma clara e concisa.
• Desejável Inglês fluente.

Como é o dia a dia:

• Liderar a implementação da estratégia de experiência do cliente (CX) em todos os canais de atendimento. Definindo diretrizes claras e implementando processos que garantam a excelência no atendimento tanto no Call Center quanto nas lojas físicas. Para criar uma experiência consistente e integrada, proporcionando satisfação e fidelização do cliente em todos os pontos de contato.
• Gerenciar e otimizar a experiência do cliente nas àreas internas e externas. Garantindo que as equipes ofereçam um atendimento de alta qualidade, empático e resolutivo, além de trabalhar com o time de qualidade para melhorar continuamente os processos e corrigir possíveis falhas. Para garantir que os clientes recebam um atendimento ágil e eficaz, além de estar sempre alinhado com padrões de qualidade que elevam a experiência geral. 
• Garantir a padronização e melhoria contínua dos processos de atendimento nas lojas físicas. Trabalhando junto às equipes das lojas para implementar práticas padronizadas de atendimento, treinando os times e monitorando a execução dos processos. Para assegurar uma experiência do cliente coesa e sem falhas, independentemente de o atendimento ocorrer no ambiente físico ou virtual. 
• Analisar indicadores e resultados de experiência do cliente, como NPS, CSAT, e dados da Pesquisa de Mercado. Monitorando dados e feedbacks, identificando padrões, oportunidades de melhoria e implementando ações corretivas, além de trabalhar com o time de pesquisa para coletar insights cruciais sobre o comportamento e a satisfação do cliente. Para melhorar continuamente os processos de atendimento e garantir que as expectativas dos clientes sejam sempre superadas. 
• Capacitar e apoiar os líderes de atendimento para executar a estratégia de CX de forma eficaz. Fornecendo treinamentos, feedbacks e coaching para garantir que as equipes estejam alinhadas com os objetivos de CX. Para assegurar que todos os colaboradores tenham as habilidades necessárias para entregar uma experiência de cliente excepcional. 
• Identificar e aproveitar talentos dentro da área de CX para otimizar a alocação de pessoas. Acompanhando o desempenho e o potencial das equipes, ajudando a direcionar os talentos para os melhores cargos e oportunidades dentro da empresa. Para garantir que os colaboradores sejam aproveitados de forma estratégica, maximizando seu impacto e contribuindo para o sucesso da organização. 
• Ser a voz estratégica do cliente dentro da empresa, garantindo que a perspectiva do cliente seja considerada em decisões estratégicas e operacionais. Trabalhando com os líderes de diferentes áreas (como Marketing, Vendas e TI) para garantir que as necessidades do cliente sejam refletidas em todas as ações e inovações da empresa. Para garantir que a visão e as expectativas do cliente sejam sempre priorizadas, levando a melhores resultados de satisfação e fidelização. 
• Assegurar a melhoria constante dos processos e a otimização de recursos nos canais de atendimento. Identificando gargalos, trabalhando com as equipes para implementar soluções e monitorando o impacto das mudanças. Para criar um ciclo contínuo de aprimoramento, tornando a experiência do cliente cada vez mais ágil e eficaz.

Obrigado pelo seu interesse em fazer parte da nossa construção!

Desejamos boa sorte no seu processo!

Não deixe de visitar uma loja e conhecer ainda mais sobre como é fazer parte do nosso time, vendo de perto as pessoas que entregam as melhores experiências para nossos clientes.

Incentivamos a diversidade e a inclusão, por isso, todas as vagas estão disponíveis para Pessoas com Deficiências (PcD).

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